Lærende distribuerte organisasjoner

Når organisasjoner skal yte tjenester krever det ofte bidrag fra flere enheter i et organisasjonsnettverk. Dersom en eller flere enheter svikter kan verdien på tjenestens sluttresultatet bli redusert.

Et organisasjonsnettverk vil aldri være helt stabilt, siden de ulike delene kontinuerlig utsettes for nye krav og muligheter. Nettverket sett i systemperspektiv er stadig i endring og gjør fortløpende prioriteringer av egne ressurser. Hverken arbeidet eller etterspørselen etter nettverkets tjenester kan standardiseres og må kunne håndtere variasjon. Det eneste som er konstant er endring. Det er derimot mulig å benytte erfaringer i endringsprosessene. Da har man muligheter til identifisere hva som bør endres, og hvordan.

For at nettverket skal kunne skape verdi må de ha gode evner og forutsetninger til å samarbeide og til lære av sine feil. Det gir ikke mening å forsøke å styre/kontrollere et slikt system, med krav, pålegg og reglement, til å skape verdi, minimalisere feilrater og yte tjenester av høy kvalitet.

Et typisk trekk ved organisasjonsendringer innen tjenesteytende organisasjoner (spesiellt offentlig) er tettere sammenkobling og funksjonsdeling for å produsere tjenestene. Konsekvensen er at antall forbindelser øker. Se for deg en eller annen etat eller bedrift som består av et nettverk av organisasjoner som må samarbeide for å yte en tjeneste fra start til slutt.

Verdiskapingen skjer i større grad i ytterkanten av nettverket enn mot midten, mens midten har en koordinerende rolle. Det er i flyten det kan skje verdireduserende feil, og særlig overgangene mellom organisasjonsenheter som er fokus for denne posten.

Et eksempel på en slik flyt kan være innen helsevesenet: diagnostisering, behandling, oppfølging, eventuell etterbehandling. Selv denne forenklede utgaven av denne flyten er ganske kompleks. Jo senere ut i flyten en feil oppstår, jeg større kan "verditapet" være både samfunnsøkonomisk og for pasienten. En feil tidlig i flyten kan komplisere og fordyre, og dermed konsumere større ressurser.

For at de ulike enhetene skal kunne samarbeide kreves god informasjonsflyt, så det er essentielt at dette fungerer. Informasjonsflyt skjer gjerne ved integrasjon av IT-systemer, og her er det ofte svake punkter. Forbedring av systemene, og integrasjon mellom disse, blir desverre ofte salderingsposten når ulike budsjettposter skal prioriteres i den enkelte organisasjonsenhet. En vanlig årsak er systemenes usynlige natur gjør det vanskelig se betydningen for verdiskapingen i nettverket. Ignorering av IT som informasjonsbærer og støtte i prosessene skaper ofte store problemer om systemene ikke fungerer og/eller er dårlig tilpassede. Ved funksjonsdeling kan det være at fagmiljøer brytes opp, og nye kommunikasjonsbehov (og overlevinger) oppstår, som også har en tendens til å bli undervurdert som kostnadsdriver og kompliserende. Det er nærmest en naturlov at organisasjon, informasjonsflyt og IT etterhvert kommer i utakt på grunn av manglende innsikt og prioritering.

Organisasjonsenhetene som samarbeider må kunne kommunisere godt seg imellom for å koordinere arbeidet, estimere kapasitetsbehov og lære av feil.

Skal systemet kunne tilpasse seg er det nødvendig å bygge læring inn i systemet. Læring er avhengig av tilbakemelding på hva som fungerer, hvor det skjer feil og ineffektivitet. Skal de som utfører arbeidet kunne lære må de få tilbakemelding på det arbeidet de gjør. For mer informasjon om teorier rundt dette, les "The Learning Organization", men et viktig prinsipp kan godt siteres:

Learning organizations are characterized by total employee involvement in a process of collaboratively conducted, collectively accountable change directed towards shared values or principles.

De som har studert tegningen over litt nøyere vil se at sirkelen i midten (som symboliserer administrasjonen) er tegnet litt større enn de andre. Dette reflekterer ikke faktisk størrelse, men heller typiske trekk ved byråkratiske organisasjoner. Jeg har også tegnet piler som viser informasjonsflyt inn mot administrasjonen (Rapportering), og en pil ut kalt Kommando og kontroll.

Det mangler ikke informasjonsinnsamling og rapportering i slike organisasjonssystemer, men problemet er at det ikke har noen verdi for forbedring av kvalitet, effektivisering og dimensjonering. Administrasjonen vil ikke ha mulighet til å trekke konklusjoner om hvor det oppstår problemer og hvilke endringer som må gjøres. De som trenger informasjon rapporterer oppover (innover). Slik skapes en masse informasjon med svært liten verdi, og som kun gir en illusjon om kontroll på administrativt nivå. Det blir brukt massevis av ressurser til informasjonsinnhenting som tilfører svært liten verdi.

Ofte er måleparameterene det rapporteres på knyttet opp mot politiske mål, tidsfrister og budsjetter. Selv om dette gir mening i noen sammenhenger bidrar slike målinger sjelden til forbedre kvalitet (det er ikke mulig å måle kvaliteten gjennom flyten), dimensjonere riktig og få kontroll på budsjettet. Det hele resulterer i en byråkratisert og tungrodd prosess med liten verdi, og hvor de som trenger tilbakemeldinger blir sulteforet med informasjon. Organisasjonen fordummes og begår de samme feilene unødig, overskrider budsjettene og har dårlig kontroll på kvaliteten. Denne form for kostnadskontroll skaper kostnader og bidrar i liten grad til å oppnå det man ønsker.

Såkalt streng styring og kontroll, som er en yndet frase fra toppbyråkrater og politikere, gir ikke tilbakemeldinger til de som trenger dem. Å stille krav (tidsfrister og budsjettinstramminger) er ikke det samme som tilbakemeldinger, men disse tingene ser ut til blandes. Når tall er aggregert og rapportert til administrasjonen, har de liten informasjonsverdi i forbedrings- og endringsarbeide. I tillegg er det ofte så stor forsinkelse i informasjonsflyten at tallene ikke lengre representerer virkeligheten.

Når arbeidere og ledere er mer involvert innsamling av erfaringsdata og bruken av disse får man en tettere og mer konkret læringssløyfe som vil være verdifull i kvalitets- og endringshåndtering hvor de selv er involvert.

Denne posten lufter noen tanker og teorier om hva som bør gjøres anderledes. Det vil ikke være noen enkel sak få til noe sånt i virkeligheten, men det er heldigvis ansvaret til de som setter igang omorganiseringer og funksjonsdelinger.

Anbefalt lesning:
Can’t get no satisfaction: Why service companies can’t keep their promises

Er det tabu å nevne at velferdsstaten kan svikte?

Dersom noen er frempå og nevner at velferdsstaten ikke når alle, eller rett og slett svikter enkelte ganger ser ut til å være tabu. Er det noen som åpner munnen og kritiserer vår velferd, kan du være sikker på at det er en Arbeiderparti-politiker nær deg som forteller at:

• Vi bruker mer penger enn alle andre land på velferd
• Vi har den beste teknologien og kompetansen
• Velferdsstaten skiller ikke mellom fattig og rik

Det pussige som da skjer er at kritikken gjerne stilner, selv om de ovenstående utsagnene ikke har noe med konkrete problemer som påvises. Ei heller er problemene løst, sånn rent bortsett fra at de forsvinner fra mediebildet en stakket stund.

Vi har omfattende rapportering og kontrollrutiner som skal sikre at tjenestene velferdsstaten skal yte er gode nok. Hvorfor opplever mange at det likevel ikke er slik? Årsakene er nok mange, men generellt kan man si at uansett hvor mange rapporter som skrives, og kontrollrutiner som utformes og følges vil de aldri dekke alt. De bare driver kostnadene opp og stjeler av tiden som skulle vært benyttet til å yte tjenestene.

Rapportene inneholder gjerne tall for aktivitetsnivå de ulike tjenestene har. De inneholder også gjerne tall på hvor godt man holder tidsfrister, antall fristbrudd osv. Men de inneholder sjeldnere tall på hvor mange som har fått den hjelpen de trenger. Dersom tjenestene ikke fungerer i virkeligheten, hjelper det ikke om rapportene ser aldri så fine ut. Det hele kommer an på hva man måler. Når kriteriene for hva som skal måles bestemmes av byråkratiet, vil arbeidet innrettes deretter. Fokuset dras vekk fra hvordan tjenestene kan forbedres til å løse folks problemer. Tidsfrister og aktivitetsnivå er blant de mest forstyrrende måleindikatorer i så måte.

Når toppbyråkratene og helsepolitikere for rapporter som viser at alt er i sin skjønneste orden, etter sin egen definisjon, er det ikke rart de ikke har samme virkelighetsoppfatning som brukerne og de ansatte i tjenestene. Problemet er at beslutningstagerne har satt bind for øyenene, og enhver kritikk imøtegås ved å gå i forsvarsposisjon. Dermed sklir systemet lengre og lengre ut i uføret.

Når politikerne svikter demokratiet

Har byråkratene overtatt styringen av landet, bare avbrutt av mediapress som tvinger politikere til å ta stilling i enkeltsaker?

Byråkratene ser i liten grad utenfor sin egen lille tue, men er ofte sterke på å argumentere for sine behov og syn på saker. Delvis skyldes dette at samfunnet blir stadig mer komplekst, og helheten tapes i løsning av isolerte men ofte teknisk kompliserte problemer. Utviklingen helt siden vi begynte å byttehandle varer og tjenester har gått i denne retningen. På sett og vis har vi fått et teknokrati, men med et byråkratisk mellomsjikt som hverken ser helhet eller skjønner alle detaljene. På viktige områder ser man tydelig at politikken har liten betydning.

• Energi
• Justis
• Samferdsel
• Helse

Politikerne skal så klart lytte til ulike informasjons- og faktakilder. Råd fra fagmiljøer skal veie tungt. Men til syvende og sist er de ansvarlige for å komme frem til helhetlige løsninger som balanserer ulike behov, og som er innenfor relevante rammer. Og der er nettopp politikerne som blir stilt til ansvar i media. Det er de som må stå frem uten å kunne begrunne beslutninger som er tatt. Avstanden til kunnskapen om problemer og løsninger har blitt for stor.

I de siste årene har mellomsjiktet, byråkratene, fått en reell inflytelse (eller regelrett makt) på utviklingen. Denne utviklingen uthuler demokratiet, og medfører at borgerne vil føle at de mister innflytelse via valgdeltagelse. Media ser også ut til å være rammet av manglende innsikt, og evner i liten grad å fokusere på avgjørende saker som har langsiktige perspektiver. Det hører også med at tradisjonelle media er økonomisk presset på grunn av teknologiutviklingen og derfor må fokusere på det som selger. Derfor ser vi fakkeltog, underskriftsaksjoner og bloggere som etterhvert er svært kritiske. Resultatet er at det det store puslespillet ikke settes sammen, men man sitter og vender på brikkene.

Saken om Datalagringsdirektivet er et godt eksempel på problemene med denne utviklingen, og jeg oppfatter at Høyres splittelse springer ut fra dette landskapet. De få positive høringsuttalelsene kommer fra byråkratiske miljøer, mens de som sitter med mer detaljkunnskap så og si er enstemmig mot DLD. Unntaket er de som har direkte nytte av trafikkdata. Det skulle bare mangle at de ikke argumenterte for sine behov, men det kan ikke diktere løsninger. I tillegg så finnes det gode argumenter for at nettopp DLD er ytterligere uthuling av demokratiet, fordi den forringer våre grunnleggende demokratiske rettigheter.

I sak etter sak, og på de områder jeg har listet opp, skiller spesiellt Arbeiderpartiet seg ut som alltid er enig med det grå mellomsjiktet. Jeg kan ikke forklare det, men gjetter på at det er folk fra samme miljø som flyter til og fra politikk og byråkrati.

Til slutt vil jeg nevne en lokal sak der jeg bor. Statens vegvesen dikterer veiløsninger i Elverum, som er i strid med både faglige og folkelig oppfatning av hva som er en god byutvikling. En 4 felts vei gjennom sentrum av en liten by må vel betegnes som ren voldtekt, og er faktisk i strid med Regjeringens (MD) egne konklusjoner i en rapport om byutvikling og handlemønster.

Det er ikke tilstrekkelig å si at politikk er det muliges kunst. Den skal være noe mer. Den politikk som er i pakt med fremtiden, må gå ut på å gjøre mulig i morgen det som er umulig i dag. - C.J. Hambro

Kontroll av en virkelighet som ikke finnes

Det offentlige Norge har de siste årene lagt på seg i form av et stort byråkrati som skal kontrollere kostnader. Det å kontrollere kostnader koster penger, og binder opp ressurser til arbeid som ikke leverer tjenester til eierne (innbyggerne). Stoltenberg I-II regjeringen har stått for  denne utviklingen.

Den samme regjeringen har ingen motforestillinger mot å påføre private regler og rutiner som hindrer nyetablering, innovasjon og samfunnsutvikling. Bortsett fra Oljeindustrien, som stort sett får gjøre som de vil, sliter næringer i motbakke. Motbakken er laget av regjeringen, som ikke tenker fremtidsrettet.

Jeg er enig i at man skal forsøke å holde seg til handlingsregelen, og edruelighet i Norsk politikk har gitt oss ett av verdens beste land å bo i. På en annen siden er norsk økonomi oljedopet så det holder, så jeg er litt usikker på hvor flinke vi egentlig er. Kanskje lurer vi oss selv her på berget, i all oljetåka?

Ihvertfall: Regjeringen har få motforestillinger mot å innføre byråkrati som ihvertfall ikke resulterer i utvikling av fremtidsrettet næringsutvikling. Dette byråkratiet vil bare gjøre det tyngre å snu skuta Norge etter været. Istedet for å gjøre norsk forvaltning og næringer mer smidige, blir det mere statisk og vanskeligere å omstille seg.

Dette kontrollbyråkratiet binder opp ressurser, som er kunne vært brukt på effektiviseringstiltak og kunnskapsdeling. Dette er spesiellt sant innen IT-næringen. Norske programmerere jobber med å lage løsninger som støtter dette byråkratiet. Systemutviklere kan bidra med forbedringer og effektivisering av de virkelige tjenestene som Norge trenger på kort og lang sikt, og som vil gjøre oss mer konkurransedyktige. Vi er et høykost-land, som må produsere mer per innbygger enn andre om vi skal opprettholde vår levestandard. Vi har for svak utvikling i forhold til utviklingsland som ikke kan støtte seg på fet oljenæring.

Nok om problemene med kontrollbyråkratiet i seg selv. Det verste er at dette byråkratiet aldri vil være i takt med omverdenen. Forutsetningene endrer seg hele tiden, slik at regler og rutiner aldri vil være helt ajour. I noen tilfeller er dette helt absurd ute av takt med virkeligheten. Et minimalistisk sett med regler og rutiner, fulgt opp av et lite byråkrati vil kunne tilpasse seg virkeligheten i større grad.

Kontrollbehovet gjenspeiler seg på en rekke områder:

• Sykehus: Adminstrasjonen er vokst over lengre tid. Andelen direktører og andre byråkrater vokser i helseforetakene og andre etater.
• Datalagringsdirektivet, som jeg, og ganske mange i IT-bransjen, jurister og en rekke høringsinstanser, tror blir både komplekst, dyrt og true personvernet.
• Vei- og jernbanebygging stykkes opp i små prosjekter, som blir lite effektive men lett å følge opp økonomisk fører til lav utbyggingstakt.

Jeg tror ikke disse punktene er enestående, da kontroll virker å være helt styrende for det meste Regjeringen foretar seg. Kontrollbyråkratiet vil bli hengende på som en klamp om beinet, og nærsynthet hindrer det i se hvor skoen virkelig trykker. Byråkratiet er mest opptatt av å kontrollere det bestående, og er lite fokusert på hva som gir verdiskapning i samfunnet samt reell fornyelse. De endringsvedtakene som faktisk kommer fra dette byråkratiet bygger på forutsetninger og logikk både innbyggere og fagfolk har vondt for å forstå. Jeg tror dette kommer av at byråkratene og politikerne er fastlåst i en måte å tolke verden på som er i utakt med oss utenfor.

Det har ingen verdi å måle og basere kontrollen på det som skjedde i går om det ikke kan tilføre verdi i morgen. En må forstå hva en skal måle og hvorfor, før man begynner. Ikke minst må en være endringsorientert slik at man slutter å kontrollere der hvor det viser seg å være verdiløst.

Ilustrasjonshistorie
For en tid tilbake var ordføreren fra Elverum Arbeiderparti på banen med trussel om å innføre politivedtekter om folk ikke klarte å holde seg til gressklipping innen visse tidsrammer. Det hele var litt tragikomisk, men det passer inn i mønsteret og beskriver det politiske handlingsmønsteret til det førende partiet i Regjeringen. Når man så leser denne nyheten om at lovnader om mere ressurser til Politiet ikke er fulgt opp, er det bare tragisk.

Jeg tror Politiet nok å holde på med om de ikke skal passe på når folk kan klippe gresset også.